lunes, 18 de mayo de 2015

Servicio al Cliente III: El vicio de servir



SER - VICIO



Es un hecho que nadie puede dar de lo que no tiene, por ejemplo: Si no nos amamos no podemos brindar amor. Si queremos tener amigos, hay que ser buen amigo. De igual forma como el universo está en constante evolución, en constante cambio, en constante expansión, igualmente el ser humano, como parte integral del universo, debe ser coherente y consecuente con él. Nada cambia, si nada cambia y por lo general todo cambio se inicia en el interior de nosotros mismos. De tal forma que para brindar un servicio de excelencia, primero que todo debemos concentrarnos en el SER. En la parte humana, necesariamente debemos evaluar cómo somos, como pensamos, como actuamos, cuales son nuestros talentos, nuestros dones, en otras palabras, de que estamos hechos.

Anteriormente se decía que “todo niño nacía con un pan bajo el brazo” con lo cual nuestros antepasados querían decir que todo hijo representaba una ayuda para mejorar la calidad de vida de la familia pues eran dos manos más para trabajar y ayudar en las labores del campo. Otra interpretación que se le puede dar a esta frase es que cada ser humano nace con un talento, con un don especial. Por mucho que alguien estudie determinada área del conocimiento, si física y mentalmente no tiene las aptitudes para desempeñar determinada profesión u oficio, difícilmente lo hará y si lo hace, siempre le faltara profesionalismo y lo que es más triste, no será feliz. Obviamente como toda regla, esta también tiene sus excepciones pues cuantos seres humanos nos dan verdaderos ejemplos de vida después de haber superado sus limitaciones. 

Es importante detectar a muy temprana edad que es lo que más le agrada hacer al niño, dirá usted que jugar, en lo cual tiene toda la razón y es por medio del juego que también se descubren ciertas habilidades. En el mundo empresarial, siendo nuestra vida la principal empresa, se habla de la importancia de brindar un buen servicio al cliente. Infortunadamente, como en cualquier otra profesión, si una persona no tiene la actitud de servicio, difícilmente la aprenderá. La actitud como los talentos es algo que no se puede aprender, se tiene o no se tiene actitud. Si se tiene, excelente, si no se tiene y se quiere tenerla siempre estaremos aparentando algo que no somos. 

El servicio al cliente debe ser un estudio permanente con el fin de mejorar cada vez más las aptitudes de servicio que tengamos. Como dice la célebre frase “Nadie nació aprendido” por lo tanto es posible aprender muchas cosas así no seamos aptos para ellas, sin embargo lo mejor es que en vez de concentrarnos en superar nuestras debilidades, nos concentremos en mejorar nuestras fortalezas con lo cual ganaremos tiempo y por lo tanto dinero. Es necesario entonces hacer del servicio un vicio, de tal forma que esté tan arraigado en nosotros, que brindar un servicio de excelencia sea parte de nuestra vida diaria sin necesidad de esforzarnos ni tengamos que aparentar algo que no sentimos o queramos hacer. Nada más desagradable que observar una sonrisa fingida tratando de brindar una buena atención. 

De cada 10 personas que participan en capacitaciones de servicio al cliente, siete no tienen la actitud ni la aptitud de servir y simplemente asisten a ellas para conservar o para acceder al empleo. Son las personas que cuando se les presenta la oportunidad de cambiarse a un empleo en el cual no tengan que atender clientes, inmediatamente lo hacen así sea ganando menos y no es culpa de ellas, simplemente son muy hábiles para otras labores, menos para aquellas en las cuales se deba interactuar con los clientes. En cambio hay personas que les encanta hablar y servir a los demás. Es algo que llevan en la sangre. Por lo general sobresalen en todas aquellas profesiones que requieran del contacto permanente con otras personas tales como vendedores, relacionistas públicos, políticos, etc. 

Se dice que para trabajar en la Organización Disney hay que sonreír constantemente. Resulta que se encuentran dos amigos y el uno le pregunta al otro… 

- Cuéntame, como vas en tu nuevo trabajo en Disney. 

- Muy aburrido – contesta el otro – allí siempre hay que estar sonriendo y la verdad es que yo no sirvo para estarle mostrando los dientes a todo el mundo. 

- ¿Y el pago es bueno? 

- Es excelente pero aun así estoy muy aburrido, lo más probable es que renuncie, si quieres te puedo recomendar para que me reemplaces. 

- Me parece una excelente idea. 

Días después de que el hombre entro a trabajar, los ejecutivos de la empresa le hicieron la visita domiciliaria. 

- Cuéntenos señora – le preguntaron a la esposa del empleado – ¿ha notado algún cambio desde que su esposo entro a trabajar con nosotros? 

- Cambio no es palabra señores – dijo la señora sonriendo – mi esposo siempre ha sido de muy buen humor, sin embargo desde que entro a laborar con ustedes se ríe por todo, a tal extremo que es haciendo el amor conmigo y riéndose. 

Un chiste tonto pero que nos muestra la importancia de hacer del servicio un VICIO, que servir sea algo tan agradable que nos volvamos adictos a brindar un servicio de excelencia, de tal forma que se convierta en una hábito, en una costumbre, en una cultura, la cultura del servicio.

Un proverbio chino dice que "Si no sabes sonreír, no habrás tienda" 

Próxima entrega: Servicio al Ciente IV: El cliente NO es lo primero.

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