La venganza del Cliente.

Existen tres variables fundamentales para competir en un mercado cada vez más globalizado y tecnificado: La calidad, el precio y el servicio. Sin embargo, me atrevería a asegurar que, de las tres variables, la más importante es el servicio al cliente porque se supone que nadie va a sacar al mercado un producto o servicio de mala calidad y con un precio que no sea el justo, claro que casos se ven, donde existen productos y servicios de dudosa procedencia y calidad y con precios que no son los adecuados.

Pero bueno, supongamos que tenemos productos y servicios de buena calidad y a precios justos; nos queda entonces el servicio al cliente, el cual es la llave maestra para triunfar a nivel personal, social, profesional y empresarial. Curiosamente, aunque se sabe que esta es la principal herramienta para competir en un mercado cada vez más exigente, no siempre se aplica porque se continúa tratando al cliente como alguien que importuna con su presencia o en el peor de los casos, se califica a los clientes como clientes de primera o de segunda categoría o se prejuzgan ya sea por su apariencia, vestimenta, etc.

¿Sabía usted amable lector que cada vez son menos los clientes que se quejan? Ello se debe a que ahora lo que hacen los clientes es utilizar la poderosa herramienta de la Internet. Cuando el cliente no es bien atendido o el producto o servicio no cubre sus expectativas, de inmediato lo comenta con los contactos que tiene en WhatsApp o en las redes sociales y a su vez estos hacen lo mismo, de tal forma que el mensaje se viraliza y en pocos minutos miles de personas están enteradas de tal situación, es literalmente, la venganza del cliente.

Ahora no hay una segunda oportunidad de brindar un servicio de excelencia y mucho menos de tratar de enmendar el error porque todo se hace en tiempo real. En el mismo instante que el cliente está siendo mal atendido puede estar comentando con sus contactos lo que le está sucediendo y por lo general es lo negativo porque pocas veces se viraliza lo positivo.

La pregunta es, si los empresarios saben esto, ¿Por qué es tan común continuar viendo personas para las cuales es más importante lo que están haciendo en el celular o en el computador que prestarle toda la atención al cliente?

Afortunadamente, se está tomando conciencia de esto y en algunos lugares, más que todo en restaurantes, se instalan inhibidores que bloquean la señal para que tanto los empleados como los clientes no puedan utilizar el teléfono celular y en vez de prestarle atención a sus celulares, dialoguen. Siendo el celular el que, en cierta forma, se ha convertido en una verdadera amenaza para el correcto funcionamiento de las empresas, causándole cuantiosas pérdidas económicas.

¿Cómo contrarrestar la adicción a los computadores y celulares? Solo hay una forma, con capacitación constante. Infortunadamente, como todo tratamiento de adicciones, el proceso es lento y los resultados son a mediano y largo plazo. Algo que no se debe hacer es prohibir el uso de la tecnología, ya que todo lo prohibido es apetecido y como lo escribí en un blog anterior, evitar el uso de celulares o computadores a nivel general, es querer tapar el sol con un dedo.

Cualquiera sea su actividad o profesión, le sugiero encarecidamente que le preste la mayor atención al servicio al cliente porque este es el que paga TODOS sus gastos e inversiones. Evalúe entonces quién es su cliente, comenzando por usted mismo y responda la pregunta del millón ¿Se está y está prestando un servicio de excelencia? De su respuesta depende su triunfo o su fracaso.

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Corrupción

Corrupto: Según la Real Academia de la Lengua Española se trata de una “sustancia o cuerpo que está corrompido o descompuesto” Y todos sabemos lo que eso significa. Los olores nauseabundos que despiden los cuerpos en descomposición son al extremo desagradables, así como desagradable es lo que genera la corrupción. La pregunta es ¿Quién en algún momento no se ha dejado corromper por algo o por alguien? Y es que cuando se pierden principios y valores cualquier cosa puede suceder. No hay delitos pequeños o grandes, simplemente hay delitos. Mi padre solía decir que lo que no es de uno, no es de uno y a alguien debe pertenecer por lo tanto es necesario devolverlo. 

Durante algún tiempo usted amable lector ha seguido mis artículos, lo cual le agradezco. Sin embargo permítame hacerle con todo respeto una pregunta ¿le ha servido de algo lo que le he transmitido por medio de este blog? De ser así, me alegro, esa ha sido la idea. Hacerlo reflexionar sobre las dificultades que tenemos los seres humanos. Hoy por ejemplo el tema central de mi blog es la corrupción, un tema tan espinoso como son el sexo, la política o la religión. Sin embargo, aun así, es necesario hablar un poco sobre algo tan desagradable, una práctica que hace que miles y quizás millones de personas alrededor del mundo hagan sufrir al resto de la humanidad situaciones al extremo difíciles debido a que fueron vulnerados sus derechos.

La pregunta es ¿Por qué lo hacen? En la mayoría de los casos las personas corruptas lo hacen por ganar poder político o religioso, fama o fortuna. Y es que como decía el sabio Voltaire “El que piensa que el dinero lo hace todo, está dispuesto a hacer todo por dinero”. Millones de vidas humanas han sido desperdiciadas debido al accionar de los corruptos. Lo más increíble de todo es que igualmente la mayoría de los corruptos, mínimo saben leer y escribir y muchos han salido de las más prestigiosas universidades del mundo ostentando títulos y diplomas que acreditan los altos estudios que han realizado. Dicho de otra forma son personas muy bien capacitadas, pero que de educación no saben absolutamente nada. 

Con esto queda demostrado una vez más que el modelo educativo en la mayoría de los países está equivocado. El que durante cientos de años y yo diría que milenios nos hemos estado matando entre hermanos y destruyendo el escaso medio ambiente que nos queda, poniendo en serio riesgo el futuro del planeta tierra y por ende todo lo que hay en él, es una muestra inequívoca que las instrucciones que hemos recibido en las diferentes academias no son las adecuadas. Se preguntará usted amable lector si no hay nada que hacer y la respuesta es que hay mucho por hacer, es más, esta todo por hacer. El darnos cuenta que tenemos un problema equivale al 50% de la solución del mismo, el otro 50% es tomar la decisión de realizar acciones que conduzcan a salir de esas difíciles situaciones.

Siempre he pensado que no hay que inventar lo que ya está inventado y funciona, sino mejorarlo e innovar. El ejercicio es supremamente sencillo y tal vez por serlo parezca que algo no puede ser tan fácil ya que lo complicado es lo que más nos llama la atención. Ingrese usted al fantástico mundo de la Internet y utilizando uno de los buscadores averigüe cuales son los países menos corruptos del planeta. Se dará cuenta que si en algunos países los altos magistrados, políticos, religiosos, ejecutivos, empresarios y personas muy adineradas van a pie, en transporte público o en bicicleta a sus sitios de trabajo sin necesidad de ir custodiados o en vehículos blindados, es porque algo está pasando en esos países y no quiero mencionarlos con nombre propio porque será una tarea que usted debe realizar, si es que en realidad quiere saber que se está haciendo en muchas partes del planeta en contra de la corrupción en todos los niveles y estamentos.

Lo(a) invito pues a reflexionar un poco en que tan corruptos somos, en que aspectos de nuestra vida nos hemos dejado corromper ya sea por el dinero, por los vicios, por ideologías o filosofías equivocadas. Que pensemos en que nos hemos fanatizado dejándonos llevar como corderos al matadero. Recordemos que en condiciones normales, los únicos responsables de lo que nos pasa somos nosotros mismos. En la medida que nos respetemos y respetemos a todo y a todos, las situaciones, por difíciles que sean, comenzaran a cambiar. De esta forma las futuras generaciones no nos verán como los culpables de lo que a ellas les pase puesto que nuestras dificultades son el resultado de las decisiones que tomaron nuestros antepasados.

Como decía el sabio Albert Einstein “Es de tontos esperar que las cosas cambien y seguir haciendo lo mismo”.

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Whatsapp

Hola todos. 

¿De qué les quiero hablar hoy? De muchas cosas. Preguntarle a un escritor que le gustaría escribir, a un cantante que le gustaría cantar, a un artesano que obra quisiera hacer y así por el estilo a cualquier ser humano que haya descubierto su potencial y lo esté aprovechando, es algo bien interesante porque las respuestas serían muchas. 

¿Recuerdan que hace algún tiempo escribía sobre los “teléfonos celulares inteligentes” y como sus aplicaciones y sobre todo el guasapen (wathsapp) se convirtieron en una adicción como cualquier otra?, pues como les parece que desde que los bichos esos de los teléfonos celulares "inteligentes" llegaron a mi país Colombia, yo siempre había tenido de los que solo sirven para hacer y recibir llamadas y mensajes de texto. 

El caso es que un “buen amigo” al que quiero mucho, y lo digo entre comillas porque no sé si me hizo un bien o un mal, me regalo hace poco uno de los “teléfonos inteligentes” y hasta ahí llego mi tranquilidad, porque cada que el bicho ese suena o vibra me pongo en estado de alerta máxima y suspendo lo que esté haciendo, sea lo que sea, para ver quien me está escribiendo por el guasapen.  Y hay quienes ponen en riesgo hasta su propia vida y la de los demás por contestar o por ver quien les esta escribiendo. De hecho, miles de vidas y multimillonarias perdidas han ocurrido por las personas que creen, como los borrachos, que conducen mejor ebrios o con una sola mano por tener la otra ocupada con el teléfono celular. 

Anteriormente el que necesitaba comunicarse conmigo debía hacerlo en la forma tradicional, ahora no, me envían un mensaje o una grabación por el guasapen y vaya que no conteste. Hasta de maleducado me tratan. 

La triste realidad es que la tecnología ha invadido nuestra privacidad. Ya no tenemos tranquilidad para nada, el mundo literalmente se ha convertido en un pañuelo, o peor aún en una pequeña pantalla por medio de la cual nos informan hasta de que nos vamos a morir (que susto), pero es la verdad ya que existen aplicaciones que no solo nos analizan nuestra salud física y mental, sino que nos pronostican cuantos años tenemos de vida, de acuerdo a una información que difícilmente sabemos de dónde la obtienen.

A mí por ejemplo me dice mi “teléfono celular inteligente” que mis probabilidades de vida son de 80 años, las cuales se ven altamente comprometidas si no comienzo a hacer ejercicio diariamente por mínimo una hora. Es más, me dice que como siempre he sido una persona sedentaria debo comenzar a caminar a paso largo y luego ir haciendo otro tipo de ejercicios más exigentes. Afortunadamente aun no me ha dicho, y espero que no lo haga, el día, la hora y la forma como voy a morir, porque me muero antes de tiempo y que pena con el celular hacerlo quedar mal con sus pronósticos.  

¿Cómo mi nuevo teléfono se dio cuenta que yo era una persona sedentaria? ¿Ni idea, será por aquello de la cuarentena? ¿será por ser escritor? En fin, el caso es que el aparatejo ese me mantiene monitoreado casi las 24 horas del día y más adelante les digo porque “casi”. Me recuerda a qué horas debo tomarme la medicina para la presión, que alimentos debo consumir para contrarrestarla, que llamadas o reuniones tengo pendientes, si he llamado a mis “seres queridos” y a los que no lo son tanto como a mis acreedores, de los cuales ya no puedo esconderme porque con esto de las redes sociales ya me tienen detectado, además que mi "telefono inteligente" tiene GPS o sea que todos saben donde estoy, entre otras cosas, un invento muy inoportuno para los infieles. En fin amigos míos, afortunadamente eso me está pasando solo a mí o... ¿no me vaya a decir que a usted también?... Más inteligentes me parecen a mí los que están volviendo a tener los teléfonos celulares viejitos que sirven solo para hacer y recibir llamadas. 

Hace poco quise volver a mi antiguo teléfono, pero mi hija, con una amplia sonrisa, me dijo que tal cosa no la podía hacer ya que yo era  un escritor y conferenciante reconocido y que no podía hacer el oso sacando mi vejestorio en medio de una reunión. Qué pena contigo papi – me dijo mi hija – pero no voy a permitir que regreses al pasado, es más, ese teléfono que te regalo tu amigo ya está pasado de moda, ve pensando en adquirir uno de “última generación”. 

Dicho de otra forma, cada vez voy a estar más adicto a las nuevas tecnologías y hay del que hulla de ellas, más le valiera no haber nacido, ¡no ve que lo comparan a uno con un cavernícola! ¿Pero saben algo? Sin que mi hija se dé cuenta, yo aún conservo el teléfono flecha como el dicen algunos a los teléfonos celulares viejitos y programe el “moderno”, aunque ya mi hija me dice que no lo es tanto, para que se prenda y se apague a determinada hora y así poder disfrutar de alguna tranquilidad. ¿Hasta cuándo me va a durar el gusto? Hasta que mis hijos se den cuenta y me escondan o me boten el flecha. 

Ahí les dejo la inquietud, o continuamos cambiando de celulares cada que sale uno más moderno o continuamos con los que sirven solo para hacer y recibir llamadas. Yo prefiero estos últimos y hasta ninguno y así poder volver a recuperar la tranquilidad perdida… ¡huy! debo suspender de escribir esta nota porque me está vibrando el celular… ¿quién será, quien será?

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Servicio al Cliente III: El vicio de servir

SER - VICIO

Es un hecho que nadie puede dar de lo que no tiene, por ejemplo: Si no nos amamos no podemos brindar amor. Si queremos tener amigos, hay que ser buen amigo. De igual forma como el universo está en constante evolución, en constante cambio, en constante expansión, igualmente el ser humano, como parte integral del universo, debe ser coherente y consecuente con él. Nada cambia, si nada cambia y por lo general todo cambio se inicia en el interior de nosotros mismos. De tal forma que para brindar un servicio de excelencia, primero que todo debemos concentrarnos en el SER. En la parte humana, necesariamente debemos evaluar cómo somos, como pensamos, como actuamos, cuales son nuestros talentos, nuestros dones, en otras palabras, de que estamos hechos.

Anteriormente se decía que “todo niño nacía con un pan bajo el brazo” con lo cual nuestros antepasados querían decir que todo hijo representaba una ayuda para mejorar la calidad de vida de la familia pues eran dos manos más para trabajar y ayudar en las labores del campo. Otra interpretación que se le puede dar a esta frase es que cada ser humano nace con un talento, con un don especial. Por mucho que alguien estudie determinada área del conocimiento, si física y mentalmente no tiene las aptitudes para desempeñar determinada profesión u oficio, difícilmente lo hará y si lo hace, siempre le faltara profesionalismo y lo que es más triste, no será feliz. Obviamente como toda regla, esta también tiene sus excepciones pues cuantos seres humanos nos dan verdaderos ejemplos de vida después de haber superado sus limitaciones. 

Es importante detectar a muy temprana edad que es lo que más le agrada hacer al niño, dirá usted que jugar, en lo cual tiene toda la razón y es por medio del juego que también se descubren ciertas habilidades. En el mundo empresarial, siendo nuestra vida la principal empresa, se habla de la importancia de brindar un buen servicio al cliente. Infortunadamente, como en cualquier otra profesión, si una persona no tiene la actitud de servicio, difícilmente la aprenderá. La actitud como los talentos es algo que no se puede aprender, se tiene o no se tiene actitud. Si se tiene, excelente, si no se tiene y se quiere tenerla siempre estaremos aparentando algo que no somos. 

El servicio al cliente debe ser un estudio permanente con el fin de mejorar cada vez más las aptitudes de servicio que tengamos. Como dice la célebre frase “Nadie nació aprendido” por lo tanto es posible aprender muchas cosas así no seamos aptos para ellas, sin embargo lo mejor es que en vez de concentrarnos en superar nuestras debilidades, nos concentremos en mejorar nuestras fortalezas con lo cual ganaremos tiempo y por lo tanto dinero. Es necesario entonces hacer del servicio un vicio, de tal forma que esté tan arraigado en nosotros, que brindar un servicio de excelencia sea parte de nuestra vida diaria sin necesidad de esforzarnos ni tengamos que aparentar algo que no sentimos o queramos hacer. Nada más desagradable que observar una sonrisa fingida tratando de brindar una buena atención. 

De cada 10 personas que participan en capacitaciones de servicio al cliente, siete no tienen la actitud ni la aptitud de servir y simplemente asisten a ellas para conservar o para acceder al empleo. Son las personas que cuando se les presenta la oportunidad de cambiarse a un empleo en el cual no tengan que atender clientes, inmediatamente lo hacen así sea ganando menos y no es culpa de ellas, simplemente son muy hábiles para otras labores, menos para aquellas en las cuales se deba interactuar con los clientes. En cambio hay personas que les encanta hablar y servir a los demás. Es algo que llevan en la sangre. Por lo general sobresalen en todas aquellas profesiones que requieran del contacto permanente con otras personas tales como vendedores, relacionistas públicos, políticos, etc. 

Se dice que para trabajar en la Organización Disney hay que sonreír constantemente. Resulta que se encuentran dos amigos y el uno le pregunta al otro… 

- Cuéntame, como vas en tu nuevo trabajo en Disney. 

- Muy aburrido – contesta el otro – allí siempre hay que estar sonriendo y la verdad es que yo no sirvo para estarle mostrando los dientes a todo el mundo. 

- ¿Y el pago es bueno? 

- Es excelente pero aun así estoy muy aburrido, lo más probable es que renuncie, si quieres te puedo recomendar para que me reemplaces. 

- Me parece una excelente idea. 

Días después de que el hombre entro a trabajar, los ejecutivos de la empresa le hicieron la visita domiciliaria. 

- Cuéntenos señora – le preguntaron a la esposa del empleado – ¿ha notado algún cambio desde que su esposo entro a trabajar con nosotros? 

- Cambio no es palabra señores – dijo la señora sonriendo – mi esposo siempre ha sido de muy buen humor, sin embargo desde que entro a laborar con ustedes se ríe por todo, a tal extremo que es haciendo el amor conmigo y riéndose. 

Un chiste tonto pero que nos muestra la importancia de hacer del servicio un VICIO, que servir sea algo tan agradable que nos volvamos adictos a brindar un servicio de excelencia, de tal forma que se convierta en una hábito, en una costumbre, en una cultura, la cultura del servicio.

Un proverbio chino dice que "Si no sabes sonreír, no habrás tienda" 

Próxima entrega: Servicio al Ciente IV: El cliente NO es lo primero.

Amaras al señor tu Dios.

Durante la historia de la humanidad han existido tantos dioses como civilizaciones ha habido en el planeta. Cada pueblo ha tenido sus propios dioses los cuales al parecer nos protegen de todas las catástrofes, calamidades y nos proporcionan todo lo que necesitamos. Miles de libros se han escrito y películas se han filmado de toda la cantidad de deidades que hemos tenido, tenemos y tendremos los seres humanos, cuál de todas más poderosas. Diosas y dioses a los cuales se les hacían y se les hace cualquier cantidad de rituales, ofrendas y sacrificios con el fin de obtener sus favores. 

Hablar entonces de teología es adentrarnos en un universo demasiado complicado y donde se suele encontrar con un aspecto muy ligado a ella como es un apasionamiento desmedido que ha ocasionado cualquier cantidad de dificultades en la historia de la humanidad. Por lo tanto entrar a escribir de un tema tan controversial sería inútil ya que es un tema de nunca acabar pues cada ser humano tendrá su propia opinión y la defenderá a costa de su propia vida. Por lo tanto amigo lector, nada de nervios, por el momento no volveré a tocar un tema tan espinoso del cual ya hable en mi libro "Soy ateo gracias a Dios". Aunque difícilmente podremos desligarnos de Él ya que así no queramos reconocer su existencia es prácticamente imposible dejar de hablar de Dios ya que todo nos habla de Él