Existen tres variables fundamentales para competir en un
mercado cada vez más globalizado y tecnificado: La calidad, el precio y el
servicio. Sin embargo, me atrevería a asegurar que, de las tres variables, la
más importante es el servicio al cliente porque se supone que nadie va a sacar
al mercado un producto o servicio de mala calidad y con un precio que no sea el
justo, claro que casos se ven, donde existen productos y servicios de dudosa procedencia
y calidad y con precios que no son los adecuados.
Pero bueno, supongamos que tenemos productos y servicios de
buena calidad y a precios justos; nos queda entonces el servicio al cliente, el
cual es la llave maestra para triunfar a nivel personal, social, profesional y
empresarial. Curiosamente, aunque se sabe que esta es la principal herramienta
para competir en un mercado cada vez más exigente, no siempre se aplica porque se
continúa tratando al cliente como alguien que importuna con su presencia o en
el peor de los casos, se califica a los clientes como clientes de primera o de
segunda categoría o se prejuzgan ya sea por su apariencia, vestimenta, etc.
¿Sabía usted amable lector que cada vez son menos los
clientes que se quejan? Ello se debe a que ahora lo que hacen los clientes es
utilizar la poderosa herramienta de la Internet. Cuando el cliente no es bien
atendido o el producto o servicio no cubre sus expectativas, de inmediato lo
comenta con los contactos que tiene en WhatsApp o en las redes sociales y a su
vez estos hacen lo mismo, de tal forma que el mensaje se viraliza y en pocos
minutos miles de personas están enteradas de tal situación, es literalmente, la
venganza del cliente.
Ahora no hay una segunda oportunidad de brindar un servicio
de excelencia y mucho menos de tratar de enmendar el error porque todo se hace
en tiempo real. En el mismo instante que el cliente está siendo mal atendido puede
estar comentando con sus contactos lo que le está sucediendo y por lo general
es lo negativo porque pocas veces se viraliza lo positivo.
La pregunta es, si los empresarios saben esto, ¿Por qué es
tan común continuar viendo personas para las cuales es más importante lo que están
haciendo en el celular o en el computador que prestarle toda la atención al
cliente?
Afortunadamente, se está tomando conciencia de esto y en
algunos lugares, más que todo en restaurantes, se instalan inhibidores que bloquean la señal para que tanto
los empleados como los clientes no puedan utilizar el teléfono celular y en vez de prestarle atención a sus celulares, dialoguen. Siendo el celular el que, en cierta forma, se ha convertido en una verdadera amenaza para el correcto funcionamiento de
las empresas, causándole cuantiosas pérdidas económicas.
¿Cómo contrarrestar la adicción a los computadores y
celulares? Solo hay una forma, con capacitación constante. Infortunadamente,
como todo tratamiento de adicciones, el proceso es lento y los resultados son a
mediano y largo plazo. Algo que no se debe hacer es prohibir el uso de la tecnología,
ya que todo lo prohibido es apetecido y como lo escribí en un blog anterior,
evitar el uso de celulares o computadores a nivel general, es querer tapar el sol con un dedo.
Cualquiera sea su actividad o profesión, le sugiero
encarecidamente que le preste la mayor atención al servicio al cliente porque este es el que paga TODOS sus gastos e inversiones. Evalúe entonces quién es su
cliente, comenzando por usted mismo y responda la pregunta del millón ¿Se está
y está prestando un servicio de excelencia? De su respuesta depende su triunfo
o su fracaso.
