En la entrega anterior les comentaba una de las experiencias que solo me pasan a mí. Como siempre mis amables lectores me escribieron algunos mensajes bien interesantes a mi correo electrónico. A todos ellos, gracias por seguirme.
Continuando con el espinoso tema de servicio al cliente quiero compartir con ustedes algo bien interesante: El sistema metro de mi ciudad Medellín tiene un eslogan muy interesante que dice “Metro, calidad de vida”. Según me han comentado amigos que han tenido la oportunidad de conocer muchos sistemas de transporte masivo en varias ciudades del mundo, el metro de Medellín está ubicado entre uno de los mejores, no solo por el eficiente servicio que presta sino por el aseo, la seguridad y la atención que le brindan los funcionarios a los pasajeros.
Como siempre lo he recalcado en mis libros. No hay que inventar lo que ya está inventado y funciona, lo que hay que hacer es mejorarlo. Miles de libros y muchas películas se han escrito y filmado sobre el tema de cómo brindar un servicio de excelencia. Verdaderos gurús han surgido en los últimos años expertos en tan delicado tema. Personas que cobran miles de dólares por sus servicios y a los cuales hay que agendarlos con meses y a veces años de anticipación debido a que se mantienen tan supremamente ocupados que no les queda tiempo de nada. Algunos incluso se dan el lujo de seleccionar a sus clientes y si no les pagan las astronómicas cifras que cobran, pues simplemente ni siquiera se dignan atender una llamada telefónica o contestar un mensaje. Y eso que son profesionales en servicio al cliente.
Los millones que se ahorrarían las empresas si practicaran la regla de oro de servicio al cliente de “atender al cliente como quisiéramos ser atendidos”. El problema es que como la respuesta es tan simple no puede ser que algo sea tan supremamente fácil, por lo tanto lo complicamos. De igual forma como en el artículo pasado hable de la pésima atención que recibí de casi todos los funcionarios de un importante banco, hoy quiero referirme a la experiencia que tuve en cierta ocasión que visite la central de abastos de mi ciudad Medellín. Como casi no conocía el lugar le pregunte a uno de los venteros ambulantes donde podía encontrar un artículo que estaba buscando. Luego de ofrecerme los dulces que estaba vendiendo me guio por varios minutos hasta llevarme al sitio exacto donde encontraría el artículo. ¿Qué es eso si no un buen servicio? ¿Qué necesidad tenía el joven de guiarme el mismo? Como vendedor ambulante conocía las gigantescas instalaciones de la central mayorista pero fue su actitud de servicio la que me impacto.
Mientas caminábamos le pregunte que estudios tenía y me dijo que él y su familia habían tenido que huir de su tierra de miedo de la guerrilla, que él solo sabía leer y escribir pues no había tenido oportunidad de estudiar y según me dijo sonriendo, ni falta le hacía pues económicamente le iba muy bien y era muy feliz vendiendo sus dulces, además estaba pensando en montar un negocio para vender frutas al por mayor. Es de anotar que el joven no quedo satisfecho sino hasta que yo compre el artículo que necesitaba y fue el mismo el que recateo el precio. Al salir del lugar dijo “Es que vea doctor, cuando a ustedes los ven tan elegantes les cobran mucho más de lo que vale el articulo por eso me quede con usted porque sabía lo que iba a pasar”. Quise darle una propina al joven por sus servicios pero no la acepto, me dijo que si quería colaborarle comprándole algunos dulces me lo agradecía pero que no era necesario que le pagara por un servicio que él hacía con el mayor de los gustos. Obviamente le compre algunos dulces y el joven se retiró sonriendo agradecido, no sin antes darme el número de su teléfono celular para que lo llamara en caso que necesitara algo de la Central Mayorista de Medellín.
¿Interesante verdad? En la pasada entrega comentaba el servicio que me habían brindado algunos funcionarios de un prestigioso banco, lo más probable es que todos habían cursado importantes estudios en renombradas academias. En cambio el joven con el cual me había encontrado en la central de abastos no tenía estudios pero si una actitud de servicio a toda prueba. ¿Cuál sería el futuro de los funcionarios de aquel banco y de ese vendedor de dulces? Muy diferente. Lo más probable es que los empleados de aquel prestigioso banco continuarían siendo empleados por muchos años, en cambio aquel joven seguiría el ejemplo de muchos comerciantes multimillonarios que no tienen estudios pero si muchos empleados muy estudiados al servicio de ellos.
Para brindar un servicio de excelencia se debe tener ante todo ACTITUD DE SERVICIO. Por muchos estudios que una persona realice, por muchos títulos universitarios que tenga, por muchos cursos de servicio al cliente a los cuales haya asistido, si la persona no tiene actitud de servicio, difícilmente esos estudios le van a servir de algo. Hay personas que no hacen nada si no obtienen una contraprestación económica por sus servicios. En cambio hay otras que así no les paguen por hacer algo, lo hacen con el mayor de los gustos y quizás mejor que si les estuvieran pagando. Alguien dijo alguna vez que para triunfar en la vida se requiere de un 95% de actitud y un 5% de aptitud.
Próxima entrega: Servicio al Cliente III: El vicio de servir.
