La venganza del Cliente.

Existen tres variables fundamentales para competir en un mercado cada vez más globalizado y tecnificado: La calidad, el precio y el servicio. Sin embargo, me atrevería a asegurar que, de las tres variables, la más importante es el servicio al cliente porque se supone que nadie va a sacar al mercado un producto o servicio de mala calidad y con un precio que no sea el justo, claro que casos se ven, donde existen productos y servicios de dudosa procedencia y calidad y con precios que no son los adecuados.

Pero bueno, supongamos que tenemos productos y servicios de buena calidad y a precios justos; nos queda entonces el servicio al cliente, el cual es la llave maestra para triunfar a nivel personal, social, profesional y empresarial. Curiosamente, aunque se sabe que esta es la principal herramienta para competir en un mercado cada vez más exigente, no siempre se aplica porque se continúa tratando al cliente como alguien que importuna con su presencia o en el peor de los casos, se califica a los clientes como clientes de primera o de segunda categoría o se prejuzgan ya sea por su apariencia, vestimenta, etc.

¿Sabía usted amable lector que cada vez son menos los clientes que se quejan? Ello se debe a que ahora lo que hacen los clientes es utilizar la poderosa herramienta de la Internet. Cuando el cliente no es bien atendido o el producto o servicio no cubre sus expectativas, de inmediato lo comenta con los contactos que tiene en WhatsApp o en las redes sociales y a su vez estos hacen lo mismo, de tal forma que el mensaje se viraliza y en pocos minutos miles de personas están enteradas de tal situación, es literalmente, la venganza del cliente.

Ahora no hay una segunda oportunidad de brindar un servicio de excelencia y mucho menos de tratar de enmendar el error porque todo se hace en tiempo real. En el mismo instante que el cliente está siendo mal atendido puede estar comentando con sus contactos lo que le está sucediendo y por lo general es lo negativo porque pocas veces se viraliza lo positivo.

La pregunta es, si los empresarios saben esto, ¿Por qué es tan común continuar viendo personas para las cuales es más importante lo que están haciendo en el celular o en el computador que prestarle toda la atención al cliente?

Afortunadamente, se está tomando conciencia de esto y en algunos lugares, más que todo en restaurantes, se instalan inhibidores que bloquean la señal para que tanto los empleados como los clientes no puedan utilizar el teléfono celular y en vez de prestarle atención a sus celulares, dialoguen. Siendo el celular el que, en cierta forma, se ha convertido en una verdadera amenaza para el correcto funcionamiento de las empresas, causándole cuantiosas pérdidas económicas.

¿Cómo contrarrestar la adicción a los computadores y celulares? Solo hay una forma, con capacitación constante. Infortunadamente, como todo tratamiento de adicciones, el proceso es lento y los resultados son a mediano y largo plazo. Algo que no se debe hacer es prohibir el uso de la tecnología, ya que todo lo prohibido es apetecido y como lo escribí en un blog anterior, evitar el uso de celulares o computadores a nivel general, es querer tapar el sol con un dedo.

Cualquiera sea su actividad o profesión, le sugiero encarecidamente que le preste la mayor atención al servicio al cliente porque este es el que paga TODOS sus gastos e inversiones. Evalúe entonces quién es su cliente, comenzando por usted mismo y responda la pregunta del millón ¿Se está y está prestando un servicio de excelencia? De su respuesta depende su triunfo o su fracaso.

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Insistir, persistir, resistir y NUNCA desistir

Se dice que quien nunca ha “fracasado” es porque nunca ha intentado hacer nada. Sin embargo muchos de los que han “fracasado”, que se han dado contra el muro, que han quedado con una mano atrás y otra adelante, muchas veces sucumben a esa terrible experiencia y toman decisiones tan drásticas como terminar con su vida, otros simplemente se hunden en sus recuerdos cuando eran prósperos y tenían todo lo que el dinero puede dar y se convierten en pobres vergonzantes, en drogadictos, alcohólicos o haciendo de su vida, la de su familia y amigos, un completo caos.

Millones de personas en la historia de la humanidad han pasado por situaciones personales y sociales que no quisieran volver a repetir, sin embargo, debido a lo que escribía en un blog anterior de que “estamos biencapacitados pero mal educados”, será una historia que se continuará repitiendo por cientos y quizás por miles de años hasta que nos demos cuenta que la violencia en todas sus manifestaciones, es un mal negocio y que puede llevar al exterminio de la misma raza humana. Es que la frase aquella que dice que “quien no conoce la historia está dispuesto a repetirla” no es del todo cierta, ya que conocemos la historia y continuamos repitiéndola una y otra vez, para la muestra, un botón, las guerras que buscan la paz - nada más contradictorio - cuando en realidad lo que buscan es demostrar el poder en todas sus manifestaciones.

En este blog no quiero hablar de esas tristes y decadentes formas de pensar de una minoría que convierte la vida de la mayoría en un verdadero infierno, al punto de poner en serio peligro la estabilidad de nuestra casa, el planeta tierra.  Hoy quiero escribir, basado en mi experiencia personal  de haber “fracasado” en la salud, el dinero, el amor o la espiritualidad y en lo interesante que es convertir nuestros “fracasos” en extraordinarias experiencias de vida. Se preguntará usted amable lector por qué escribo fracaso entre comillas. Por la sencilla razón que pienso que no existen los fracasos, existen experiencias, exámenes que la vida nos hace, muchos de las cuales no ganamos y debemos repetir una y otra vez la lección hasta aprenderla, la mayoría de las veces a la fuerza.

Para un enfermo existe un momento decisivo en la difícil situación que vive y es cuando entra en crisis; o se alivia o se muere. De igual forma, cuando en nuestra vida se generan esas crisis que pensamos no vamos a poder superar, es quizás el mejor momento que podemos vivir ya que las crisis si no se dan por si solas, necesariamente hay que propiciarlas pues  muchas veces pensamos que todo está bien, cuando en realidad nuestra vida se asemeja a una bomba de tiempo que puede explotar en cualquier momento generando infelicidad,  destrucción y muerte.

Es necesario entonces hacer un alto en el camino y evaluar si lo que estamos haciendo realmente nos produce felicidad o solo lo hacemos por aparentar algo que no somos o porque nos hemos conformado con lo poco o lo mucho que tenemos. 

Si la conclusión a tu reflexión es que realmente eres feliz en todo el sentido de la palabra, ¡excelente! Si por el contrario te das cuenta que estas viviendo una vida que no es la quieres vivir, es el momento de cambiar de estrategia, pues como decía el científico Albert Einstein, “es de tontos esperar resultados diferentes y continuar haciendo lo mismo”.

Le invito pues a tomar la decisión y ponerse en acción, si realmente quiere lograr el objetivo principal de todo ser humano que es ser feliz. Le anticipo que no será una tarea fácil, nada que valga la pena lo es. Sin embargo si insiste, persiste, resiste y NUNCA desiste hasta hacer realidad sus sueños y despertar de una vez por todas de sus pesadillas, se que lo va a lograr.  Un proverbio oriental afirma que “para dar una larga caminada, hay que comenzar con el primer paso” y ese trascendental paso que usted debe dar es saber dónde está y dónde quiere llegar, porque "el que no sabe para donde va, ya llego".

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Nadie sabe lo que tiene hasta que lo pierde.

Una frase de cajón que hemos oído desde siempre pero que no hemos escuchado ya que pocas veces la tenemos en cuenta. Haré entonces un superficial recorrido por la pirámide de Maslow.

¿Qué es lo primero que hacemos cuando salimos del vientre de nuestra madre? Respirar ¿verdad? Lo curioso es que muchos aprendemos cualquier cantidad de cosas durante la vida, pero a muy pocos nos enseñan a respirar y  apreciamos el aire puro cuando difícilmente podemos respirar debido a la contaminación en todas sus presentaciones provocadas por nosotros mismos. Y es que como decía el sabio Voltaire “Quien piensa que el dinero lo hace todo, termina haciendo todo por dinero”. Literalmente estamos destruyendo el escaso cuarto del medio ambiente que nos queda por dinero. ¿Será que cuando terminemos con los recursos naturales podremos comer y beber dinero?

Un refrán dice que cuando estamos llenos, no pensamos en el hambre que tienen nuestros semejantes. En el llamado siglo de la tecnología, millones de seres humanos mueren literalmente de hambre. Lo curioso es que más del 50% de los alimentos que se producen en el planeta, se desperdician y toneladas de los que son donados, no llegan a los que los necesitan debido que los “adalides de la paz”, que luchan por los más pobres y necesitados, prefieren destruirlos o dejarlos perder.

Estamos tan concentrados sobreviviendo, haciendo lo urgente, realizando labores que distan mucho de agradarnos, que dejamos de vivir haciendo lo importante y lo que nos agrada y ser felices. Hacemos lo del talador de árboles que olvidaba afilar el hacha porque no disponía de tiempo para hacerlo. Igualmente consideramos el descanso como un lujo que no nos podemos dar, generando niveles de estrés que provocan enfermedades de todo tipo como por ejemplo la depresión, causante de la mayor cantidad de muertes y de suicidios en el planeta.

Del sexo ni hablemos, decimos que hacemos el amor, pero lo que realmente tenemos es relaciones sexuales donde el amor brilla por su ausencia. Y es que es prácticamente imposible hacer el amor porque el amor es un sentimiento, una fuerza tan grande, que difícilmente dimensionamos. Una cosa es tener sexo y otra muy diferente es tener sexo con el ser que REALMENTE se ama y se respeta. Claro que si para nosotros es más importante chatear en el celular que prestarle atención a nuestra pareja o a la persona que está frente a nosotros…

Es un hecho que lo único seguro es que no hay nada seguro, todo está en constante cambio y si no nos adaptamos al cambio y nos descuidamos, nos cambian. La tecnología por ejemplo pone en riesgo cada vez más la estabilidad laboral; millones de empleos se pierden y se perderán porque somos reemplazados por robots con “inteligencia artificial”. Es entonces cuando se debe analizar mejor eso del “homo sapiens” (hombre sabio). ¿realmente si somos tan sabios? El matarnos entre nosotros mismos y poner en serio riesgo la estabilidad del planeta, pone en tela de juicio eso de “hombre sabio”.

En mi libro “La piedra angular” afirmo que es el respeto a todo y a todos, comenzando con el respeto hacia nosotros mismos. Gastamos millones de dolores, perdón, de dólares, construyendo gigantescos templos, mezquitas, estadios, etc. para adorar a nuestros dioses, a los cuales les hacemos cualquier cantidad de promesas, ofrendas, peregrinaciones, sacrificios, etc. Pero no respetamos su verdadero templo, nuestro cuerpo, al cual le hacemos cualquier cantidad de sacrilegios con nuestras extrañas formas de comportarnos y pensar. Claro que como por lo general buscamos a Dios fuera de nosotros ¿Qué más se puede esperar?

Se dice que “el que encuentra a un amigo, encuentra un tesoro” el problema es que, como decía en un blog anterior, debemos seleccionar muy bien a nuestros amigos, ya que hay unos que aparentan serlo, convirtiéndose en relaciones toxicas, que, en vez de edificarnos, nos utilizan, nos menosprecian, y están con nosotros por conveniencia. Un verdadero amigo es aquel que esta con nosotros en las buenas y en las malas y que nos aprecia a pesar de lo que somos. La autorrealización entonces a la que se refiere el señor Maslow y que está en la cúspide de su pirámide de las necesidades, es cuando alcanzamos la felicidad y al serlo, somos creativos, espontáneos, dinámicos y cuando logramos eso, entonces si somos “hombres sabios”.

La pregunta entonces amable lector es ¿Se considera usted un “Homo Sapiens”?

Definición de sabiduría según la RAE: Facultad de las personas para actuar con sensatez, prudencia o acierto.

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El siguiente nivel.

Hace algunos días mi gran amigo el profesor Juan Carlos Yépez, hizo en su cuenta de Facebook una pregunta bien interesante y era algo así como ¿Que hacer para que las empresas pasaran al siguiente nivel? Le hice un comentario a su mensaje diciendo que la mejor forma era que todos los integrantes de la empresa fueran humanos, tan solo humanos, tan sencillo como eso, pero tan difícil como eso.

Me refería a que la mayoría de las veces realizamos nuestras actividades por inercia, en forma automática. Literalmente nos conectamos a nuestras herramientas de trabajo y realizamos nuestras labores sin tomar plena conciencia de lo que estamos haciendo y como las estamos haciendo. Dicho de otra forma, no nos evaluamos a nosotros mismos y por lo general son otras personas las que nos evalúan, las que nos dicen si lo que estamos haciendo lo hacemos bien o mal.

Y así pasan las horas, los días, las semanas, los meses y los años y somos como ratones en un molinete, de la casa al trabajo y del trabajo a la casa, esperando que llegue el fin de semana para “cambiar” un poco la rutina. La pregunta es ¿hasta cuándo? 

Curiosamente sabemos la respuesta, pero no nos atrevemos a contestarla por físico miedo a tomar decisiones que pondrían en riesgo nuestra “estabilidad” económica y emocional.

Nada hay más perjudicial para una empresa que tener zombis como empleados. Seres humanos que se convierten en máquinas y que por lo tanto no piensan, no razonan, no son conscientes de la importancia de la labor que realizan y al no ser conscientes de la importancia que tiene para la empresa la labor que realizan, no hacen nada para mejorarla, por lo tanto, la empresa no pasa al siguiente nivel.

Es necesario entonces que las personas que laboran en una empresa se comporten como seres humanos, seres emocionales, seres pensantes y actuantes pues en la medida que lo hagan van a interactuar, van a relacionarse mejor con los clientes internos y externos de la empresa y lo que es más importante, van a ser más felices.

Se solía decir que los problemas de la casa se dejan en la casa e igualmente que los problemas del trabajo se dejan en el trabajo. Algo desde todo punto de vista ilógico ya que un problema es como un dolor, a donde quiera que uno vaya lo siente. Es imposible desligar la parte personal con la parte profesional o laboral. Las dificultades que se presentan en nuestra vida, independientemente de donde se presentan nos afectan y por ende afectan nuestro entorno, nuestro rendimiento.

No en vano las grandes empresas están invirtiendo cada vez más en mejorar la calidad de vida de sus colaboradores ofreciéndoles mayores comodidades para realizar sus labores, lo cual no es nada altruista, sino que es simple y llanamente un excelente negocio, ya que una persona feliz rinde mucho más, lo cual redunda en las utilidades y en el crecimiento de la empresa, por lo tanto, las personas felices hacen que las empresas pasen a un siguiente nivel.

Permítanme entonces con todo respeto amable lector hacerle la pregunta del millón ¿es usted feliz en la actividad que realiza? Si la respuesta es positiva, ¡Felicitaciones!, si no lo es, es el momento que tome la decisión de ponerse en acción. Recuerde que en la vida lo único seguro es que no hay nada seguro. Esa labor que desempeña y que aparentemente le está dando una estabilidad económica pero que lo hace infeliz, simplemente lo que está haciendo es restándole tiempo y calidad de vida.

Los “TENGO QUE”, es lo que más lleva a la gente a los hospitales y a los cementerios. Lo único que usted TIENE que ser, es ser feliz y hacer feliz a los que lo rodean, de esta forma tanto usted como su empresa pasará al siguiente nivel.

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¿Por qué en pijama con Dios?

Porque como lo manifestara el señor Hugh Hefner (1926 -20017) nada más cómodo que estar en pijama y por lo tanto adoptó esa particular y excéntrica forma de vestir.

La verdad a Dios no le interesa si estamos desnudos, tal y como Él nos envió a este mundo, vestidos con las más harapientas ropas o vestidos con los más lujosos trajes. Para Él eso no tiene ninguna importancia, a Él lo único que le interesa es que cuando estemos con Él, realmente lo estemos y nos sintamos cómodos en su compañía.

Así es que no se preocupe por el traje que usted tenga, por lo que realmente se debe preocupar es que, cuando vaya hablar con Él, lo haga de una forma sincera, con el respeto que merece por ser nuestro padre y orar como Él nos enseñó: “Cuando ustedes oren, no hagan como los hipócritas: a ellos les gusta orar de pie en las sinagogas y en las esquinas de las calles, para ser vistos. Les aseguro que ellos ya tienen su recompensa. Tú, en cambio, cuando ores, retírate a tu habitación, cierra la puerta y ora a tu Padre que está en lo secreto; y tu Padre, que ve en lo secreto, te recompensará. Cuando oren, no hablen mucho, como hacen los paganos: ellos creen que por mucho hablar serán escuchados. No hagan como ellos, porque el Padre que está en el cielo sabe bien qué es lo que les hace falta, antes de que se lo pidan. Ustedes oren de esta manera: Padre nuestro, que estás en el cielo, santificado sea tu Nombre, que venga tu Reino, que se haga tu voluntad en la tierra como en el cielo. Danos hoy nuestro pan de cada día. Perdona nuestras ofensas, como nosotros perdonamos a los que nos han ofendido. No nos dejes caer en la tentación, sino líbranos del mal. (Mt.6 -9).

Ahora, si bien es cierto nuestra habitación es el lugar donde podemos estar en pijama con Dios, no necesariamente debemos esperar a estar en ella, también lo podemos hacer en cualquier momento, en todo lugar, ya que Él no solo está en la habitación de su casa, Él mora en usted, esta con usted, dentro de usted, por lo tanto SIEMPRE esta con usted. Es cuestión que cada que usted se acuerde de Él, entre en contacto con Él y entable un dialogo como lo hace un hijo con su padre.

Aunque la emisora de radio En Pijama con Dios, es una emisora de orientación católica, la cual está bajo la dirección del presbítero Wilmar Dario Galeano Castrillón, cualquier persona, en cualquier lugar del planeta donde haya servicio de Internet, puede ingresar a www.enpijamacondios.com, no importando su credo, raza, color o nacionalidad, siempre serán bienvenidos.

Le invitamos a ingresar no solo a la página web www.enpijamacondios.com sino a la fanpage www.facebook.com/enpijamacondiosradio/, a dejar sus comentarios y a compartirla con sus contactos con el fin que la señal llegue a los más apartados lugares del planeta con un mensaje de fe y esperanza.

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El director de orquesta

Cuenta la historia que en cierta ocasión llego un hombre a solicitar empleo en una orquesta, le preguntaron qué instrumento sabía tocar a lo cual el hombre respondió que ninguno, que él solo quería hacer lo que hacía el que movía una varita frente a todos los demás músicos, según él, algo sumamente fácil.

¿Se ha encontrado usted amable lector alguna vez con una de esas personas que critican a los directores, gerentes o personas que ocupan algún cargo de importancia, manifestando que no hacen nada?, estoy seguro que sí. Lo que no saben esos críticos es que aparentemente esas personas no hacen nada pero tienen toda la responsabilidad, son las encargadas de coordinar que las cosas se realicen, que todo funcione de acuerdo a un programa establecido. Infortunadamente no siempre su labor es tenida en cuenta, caso concreto los directores técnicos de futbol; cuando el equipo está ganando, ellos son los mejores, cuando está perdiendo, son los primeros en ser despedidos. La pregunta es ¿Quiénes son los que realmente están jugando? En la cancha hay once jugadores los cuales, al parecer, a medida que ganan más dinero, se les va olvidando jugar.

Obviamente no soy la persona adecuada para hablar sobre un deporte que despierta tantas emociones como el fútbol, quizás uno de los deportes con mayor número de seguidores en el planeta, yo no soy uno de ellos por la sencilla razón que no entiendo cómo es que los jugadores de los equipos barriales meten tantos goles y los profesionales, difícilmente lo hacen. Les ofrezco mis más sinceras disculpas a todos los fanáticos –literalmente hablando – de fútbol por emitir este tipo de opiniones, no ha de faltar aquel que se rasgue las vestiduras y me trate de cavernícola, ¡casos se ven! Aun así, sigo pensando que no hay labor más desagradecida que la de los directores técnicos de fútbol.

Continuando con el tema de los “directores de orquesta” o de esas personas que “aparentemente no hacen nada” pero que son los responsables de todo, a los que piensan que esas personas no hacen nada, ya me gustaría que trataran de hacer lo que ellos hacen. ¿Sabía usted que es más agotadora la labor intelectual que la física? Como dice la célebre frase “pensar es difícil y más difícil aun es actuar según se piensa”. Por lo general en las empresas el personal administrativo tiene ingresos superiores al personal operativo, lo que muchas veces no saben estas personas es que sus empleos muchas veces dependen del “director de orquesta”, del gerente, del administrador, del coordinador, etc.  Ya que ellos son los directamente responsables de lo que pase o no en la empresa. De hecho, las empresas son fiel reflejo de sus dirigentes.

Cuando una empresa comienza a tener dificultades en cualquiera de sus áreas la culpa no es del personal operativo, es de los directivos que no saben direccionarlos, motivarlos, capacitarlos y lo que es más importante, que tengan sentido de pertenencia y que trabajen en equipo y no como ruedas sueltas. Una cosa es trabajar en equipo donde todos son responsables de todos y de todo y otra trabajar en grupo donde cada cual, aunque es parte de la empresa, es como si no lo fuera y solo está esperando la oportunidad para abandonar el barco o sea de cambiar de empresa ya que cada una de ellas se convierte en un escampadero y solo están laborando allí porque no encontraron una mejor opción. Son ese tipo de personas que trabajan bajo la consigna “es mejor eso que nada”.

La labor principal de un Director de Orquesta (coordinador, administrador, gerente o presidente de una empresa) se lleva a cabo durante las horas (o semanas, o meses y quizás años) de ensayos mientras se prepara la presentación de una obra (de un proyecto o programa de trabajo). Es durante ese tiempo que el Director corrige a los maestros (subordinados) ejecutantes de la orquesta, la dinámica, la debida interpretación rítmica de una frase ambigua, incluso la dirección de los arcos de los instrumentos de cuerdas. El Director debe poner el máximo empeño en la afinación de la orquesta (la empresa), ya que una orquesta desafinada distraerá al oyente (al cliente)  al punto de destruir una gran composición (empresa o proyecto).

La próxima vez que usted critique a un “director de orquesta” porque aparentemente solo juega con una varita, le cuento que al igual que la varita de Harry Potter, puede hacer magia o causar cualquier cantidad de desastres si no es manipulada por un buen “mago”.

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