La venganza del Cliente.

Existen tres variables fundamentales para competir en un mercado cada vez más globalizado y tecnificado: La calidad, el precio y el servicio. Sin embargo, me atrevería a asegurar que, de las tres variables, la más importante es el servicio al cliente porque se supone que nadie va a sacar al mercado un producto o servicio de mala calidad y con un precio que no sea el justo, claro que casos se ven, donde existen productos y servicios de dudosa procedencia y calidad y con precios que no son los adecuados.

Pero bueno, supongamos que tenemos productos y servicios de buena calidad y a precios justos; nos queda entonces el servicio al cliente, el cual es la llave maestra para triunfar a nivel personal, social, profesional y empresarial. Curiosamente, aunque se sabe que esta es la principal herramienta para competir en un mercado cada vez más exigente, no siempre se aplica porque se continúa tratando al cliente como alguien que importuna con su presencia o en el peor de los casos, se califica a los clientes como clientes de primera o de segunda categoría o se prejuzgan ya sea por su apariencia, vestimenta, etc.

¿Sabía usted amable lector que cada vez son menos los clientes que se quejan? Ello se debe a que ahora lo que hacen los clientes es utilizar la poderosa herramienta de la Internet. Cuando el cliente no es bien atendido o el producto o servicio no cubre sus expectativas, de inmediato lo comenta con los contactos que tiene en WhatsApp o en las redes sociales y a su vez estos hacen lo mismo, de tal forma que el mensaje se viraliza y en pocos minutos miles de personas están enteradas de tal situación, es literalmente, la venganza del cliente.

Ahora no hay una segunda oportunidad de brindar un servicio de excelencia y mucho menos de tratar de enmendar el error porque todo se hace en tiempo real. En el mismo instante que el cliente está siendo mal atendido puede estar comentando con sus contactos lo que le está sucediendo y por lo general es lo negativo porque pocas veces se viraliza lo positivo.

La pregunta es, si los empresarios saben esto, ¿Por qué es tan común continuar viendo personas para las cuales es más importante lo que están haciendo en el celular o en el computador que prestarle toda la atención al cliente?

Afortunadamente, se está tomando conciencia de esto y en algunos lugares, más que todo en restaurantes, se instalan inhibidores que bloquean la señal para que tanto los empleados como los clientes no puedan utilizar el teléfono celular y en vez de prestarle atención a sus celulares, dialoguen. Siendo el celular el que, en cierta forma, se ha convertido en una verdadera amenaza para el correcto funcionamiento de las empresas, causándole cuantiosas pérdidas económicas.

¿Cómo contrarrestar la adicción a los computadores y celulares? Solo hay una forma, con capacitación constante. Infortunadamente, como todo tratamiento de adicciones, el proceso es lento y los resultados son a mediano y largo plazo. Algo que no se debe hacer es prohibir el uso de la tecnología, ya que todo lo prohibido es apetecido y como lo escribí en un blog anterior, evitar el uso de celulares o computadores a nivel general, es querer tapar el sol con un dedo.

Cualquiera sea su actividad o profesión, le sugiero encarecidamente que le preste la mayor atención al servicio al cliente porque este es el que paga TODOS sus gastos e inversiones. Evalúe entonces quién es su cliente, comenzando por usted mismo y responda la pregunta del millón ¿Se está y está prestando un servicio de excelencia? De su respuesta depende su triunfo o su fracaso.

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La diosa oportunidad

Cuenta la historia, que una de las diosas de los antiguos griegos era la diosa oportunidad, a la cual pintaban y esculpían casi calva, a excepción de un mechón de pelo que le cubría la cara. La idea era que cuando alguien viera venir a la diosa oportunidad y la lograra coger del mechón de pelo, ella le hacía realidad todos sus sueños, pero si se dejaba pasar, ya no se podía coger del pelo. 

¿Cuántos de nosotros hemos visto llegar a la diosa oportunidad y, sin embargo, la dejamos pasar? Sin temor a equivocarme, pienso que a la mayoría de los seres humanos. Se suele decir que hay tres cosas en la vida que no tienen regreso, la palabra dicha, la flecha lanzada y la oportunidad pérdida. Lo cual no es del todo cierto porque oportunidades siempre se presentarán en la vida. Solo que la mayoría de las veces las desaprovechamos o las dejamos pasar esperando una mejor. La pregunta es ¿Cuál es la mejor? Al igual que esperar encontrar al hombre o a la mujer perfecta, es muy difícil. 

Pienso que la mayoría de las oportunidades se pierden por miedo a aprovecharlas o porque simplemente no las vemos, pues, como dice el refrán, “no hay peor ciego que el que no quiere ver, ni peor sordo que el que no quiere oír”. Resulta paradójico el hecho que siempre estamos pidiendo una primera, segunda o tercera oportunidad y cuando esta se presenta, no la aprovechamos. Hay veces que ni haciéndonos un dibujo con plastilina la vemos o ¿será que solo vemos lo que queremos ver? Eso también puede ser cierto. Que las oportunidades se pierden no es del todo cierto, por lo general las aprovechan otros y los que las dejaron pasar se consuelan diciendo que, “lo que no es para uno no es para uno”, o ,“al que le van a dar le guardan”. 

Otra historia es la del hombre que todos los días sin falta le oraba a Dios. En cierta ocasión hubo una inundación en el pueblo y las aguas comenzaron a subir rápidamente. A la casa del hombre llegaron unos amigos en un bote y le dijeron que subiera a él porque de lo contrario se iba a ahogar, a lo cual el piadoso hombre replico que no era necesario porque Dios lo iba a salvar. Minutos más tarde el hombre se subió al techo de la casa y en esas pasó un helicóptero del cual le arrojaron una escalera de cuerdas para que subiera y él nuevamente se negó diciendo que Dios lo salvaría. El caso fue que el hombre al fin se ahogó y cuando llego al cielo increpo a Dios diciéndole por qué no lo había salvado de aquella inundación, siendo que él era un hombre tan piadoso. Después que el hombre se hubo desahogado con Dios, este tranquilamente le dijo que le había mandado un bote y luego un helicóptero para que se salvara y que no había querido aceptarlos, por lo tanto, la culpa que hubiera fallecido en esa inundación no era de Él. Es un hecho que papá Dios siempre nos está enviando salvavidas y nos presenta oportunidades, sin embargo, pocas veces las vemos o las aprovechamos.

Lo invito, pues, amable lector a reflexionar sobre cuál ha sido la última oportunidad que usted ha desaprovechado, a la cual ha procrastinado o dejado para otro día. Lo más probable es que hayan sido varias y le haya pesado no haberlas aprovechado. Claro que también debo solidarizarme con usted manifestando que a veces hay que decirle no a algunas “oportunidades”, ya que pueden resultar siendo un distractor para llevar a cabo nuestro proyecto de vida.

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