lunes, 4 de mayo de 2015

Servicio al cliente I: Esa platica se perdió.

Por lo general siempre me gusta hablar de casos puntuales y de las cosas que solo a mí me pasan. Muchos de mis seguidores me escriben interesantes sugerencias y críticas a mi correo electrónico. Siendo reiterativa la crítica que mi forma de escribir es muy escuelera, demasiado práctica, simple y a veces demasiado directa. Aun no sé cómo interpretar esos comentarios, si como halagos o como “críticas constructivas” como suelen llamarlas algunos. Alguna vez tuve la oportunidad de preguntarle a un muy famoso escritor cuyo nombre quiero obviar porque lo que me escribió fue a nivel personal y no tengo autorización para divulgarlo: “… los críticos son personas que dicen saber mucho sobre lo que critican pero no saben hacer lo que critican. Señor Restrepo, si usted quiere ser un buen escritor, nunca someta sus escritos a la crítica pues no se puede dar gusto a todo el mundo, tendrá seguidores y también detractores, por lo tanto, guardando el debido respeto por todo y por todos, escriba para usted, porque si a usted le gusta lo que escribe, lo más probable es que a otros también les guste…”.

Siguiendo el consejo de ese gran hombre de las letras, hoy quiero escribir sobre una situación bien interesante. Hace poco debí visitar una de las sucursales de uno de los bancos más grandes de mi país Colombia cuyo nombre también quiero obviar para no herir susceptibilidades, además porque con esta maravilla o pesadilla del Internet, todo lo que uno publique queda disponible para que cualquier persona en cualquier parte del planeta pueda leerlo, así es que tratare de ser lo más educado posible.

Al ingresar al famoso banco me acerque a una hermosa joven que estaba muy entretenida con su teléfono celular pues no apartaba la vista de él. Sin mirarme dijo…


- A la orden señor.

Como aun no apartaba su mirada del celular espere a que terminara lo que estaba haciendo. Momentos después dejo su teléfono encima del escritorio y pregunto con cara de pocos amigos pues al parecer yo había interrumpido una conversación muy importante…

- Lo escucho señor – volvió a decirme la joven. 

Iba a responderle cuando se escuchó el sonido característico cuando ingresa un mensaje a un celular.

- Permítame un momento señor – dijo la joven cogiendo nuevamente su teléfono y mientras sonreía tecleo hábilmente un mensaje.

Como la joven seguía muy entretenida recibiendo y contestando mensajes en su celular me dedique a observarla. Realmente era una mujer muy hermosa, elegantemente vestida y el cargo que ocupaba posiblemente era la envidia de muchos compañeros. Pasaron algunos minutos antes de que la joven apartara su mirada del celular y volviera a prestarme atención.

- Ahora si dígame señor, ¿en qué puedo servirle? – me pregunto la joven mientras jugueteaba con su teléfono.

- Buenos días señorita, sería tan amable de…

No pude terminar la frase porque en ese momento se volvió a escuchar el sonido característico del teléfono cuando ingresa un mensaje. El caso es que no pude hablar con esa funcionaria del banco pues al parecer los mensajes que le estaban llegando a su móvil eran más importantes que yo, así es que salí de la oficina y busque a otra persona que me diera la información que necesitaba. Esa mañana conocí casi todo el edificio de aquel banco ya que siempre me mandaban de un lugar a otro porque al parecer nadie sabía brindarme la información que estaba solicitando. Es de anotar que hable con diez personas, a nueve de ellas no les importaba ni les interesaba solucionar mi problema, para ellas la labor que realizaban era la más importante, yo simplemente los estaba distrayendo con mis tontas e inoportunas preguntas.

Lo curioso de todo es que por todas partes del edificio habían llamativos letreros donde se resaltaba la importancia del cliente. Hermosas fotografías de personas sonrientes que invitaban a utilizar los servicios y a adquirir los productos de la entidad bancaria. Como he sido algo inquieto con el tema del servicio al cliente me di a la tarea de investigar cuánto dinero invertía aquella prestigiosa empresa en capacitar a su personal. Una señora, ya entrada en años, que finalmente y muy amablemente resolvió mi inquietud, me comento que en los últimos años constantemente el banco utilizaba los servicios de renombrados entrenadores internacionales o coach como ahora rimbombantemente les dicen, para capacitar al personal, los cuales cobraban miles de dólares por sus servicios. Con un dejo de nostalgia en su voz, me dijo que a ella le había tocado vivir en ese banco tiempos mejores donde no había tanto entrenamiento pero si un gran sentido de pertenencia y de camaradería entre sus compañeros muchos de los cuales ya se habían jubilado, algo de lo cual próximamente ella también disfrutaría.

Según me menciono, las cifras que la entidad bancaria invertía a nivel nacional e internacional en capacitación y en publicidad con el fin de atraer nuevos clientes, eran sencillamente asombrosas. Salí del banco preguntándome si los dueños o los altos directivos del banco se daban cuenta de lo que estaba pasando con el personal de servicio al cliente. Lo más probable es que no, debido a que por lo general se mantienen encerrados en sus oficinas o bunkers donde el contacto con el cliente común y silvestre no es muy común que digamos. 

La pregunta es ¿Qué tipo de capacitación recibe el personal de servicio al cliente? Es de anotar que todos los empleados de una empresa, independientemente la labor que realicen, son de servicio al cliente ya sea interno o externo. En las empresas, absolutamente todo el personal debe estar orientado y capacitado para brindar un servicio de excelencia. Infortunadamente como solemos decir en mi país Colombia “esa platica que se perdió”. Millones de dólares invertidos o mejor, gastados en “capacitación” se pierden porque a la hora de la verdad o como dicen actualmente en “los momentos de verdad” los resultados dejan mucho que desear.

Próxima entrega: Servicio al Cliente II: Actitud de servicio.

1 comentario:

  1. Excelente....permiso para compartirlo...Estimado Dr Restrepo, esa desafortunadamente es la actitud de toda la gente hoy en día, en almacenes, bancos, universidades , aeropuertos , hoteles y agencias de viaje. El celular, lejos de ayudar a la comunicación se ha convertido en un "cáncer" que no lo cura nadie. Un abrazo. JWM.

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