lunes, 1 de junio de 2015

Servicio al cliente 5: El cliente NO es lo primero


EL CLIENTE NO ES LO PRIMERO 


Las empresas gastan dinero en capacitar a su personal para que brinde un servicio de excelencia y digo gastan porque el nivel de satisfacción del cliente externo dista mucho de ser coherente con la el valor pagado por la capacitación. Para los que nos dedicamos a entrenar o capacitar personal, lo más frustrante es visitar como clientes una de las empresas a la cual brindamos nuestros servicios y verificar que la mayor parte de las instrucciones que le dimos al personal les entraron por un oído y les salieron por el otro. 

Investigando la razón me he dado cuenta que la mayoría de los entrenadores o coach como ahora nos dicen, (cosa que tampoco he podido entender si tenemos en cuenta que estamos en un medio latino y que nuestro idioma español es un idioma tan importante como cualquier otro. ¿Sera por aquello del síndrome de los ojos azules del que hablaba en un blog anterior?) cometemos el craso error de capacitar a los empleados sin la presencia de los altos ejecutivos o dueños de la empresa, los cuales no asisten a las capacitaciones porque se consideran productos terminados que no tienen nada más que aprender o están “demasiado ocupados” para asistir a ridículas conferencias de encantadores de serpientes, cuando ellos solo asisten a las más prestigiosas academias mundiales o escuchan a "coach" internacionales o "gurus" con nombres rimbombantes que cobran por sus servicios cifras astronómicas.  

Cuando les preguntamos a los participantes de las capacitaciones o conferencias que les ha parecido, la respuesta es siempre igual: Muy buena, lástima que no haya estado mi jefe. 

Es entonces cuando nos damos cuenta que capacitar al personal sin la presencia de los mandos medios y superiores, es una pérdida de tiempo y de dinero, por la sencilla razón que el personal puede salir muy motivado pero al momento de querer poner en práctica lo aprendido, se encuentran con los obstáculos que ponen los jefes que quieren seguir haciendo lo que ellos consideran que es lo más indicado y no tienen en cuenta para nada las instrucciones dadas por el entrenador ya que no asistieron a las capacitaciones. 

Afortunadamente ya no se oye mucho decir a los jefes “Los problemas de la casa los deja en la casa y los del trabajo en el trabajo”. Una frase muy común cuando yo era joven y eso hace ya muchos años. Un problema es como un dolor de cabeza, donde quiera que uno este tendrá el dolor y es imposible dejarlo en casa o en el trabajo. Ahora como entrenador, antes de capacitar al personal de una empresa me fijo muy bien quienes son los jefes y cuál es su filosofía empresarial. Si son “chapados a la antigua”, hago claridad que mientras ellos no asistan a las capacitaciones, los resultados no serán los esperados. 

Mientras en las empresas se piense más en satisfacer al cliente externo (supuestamente la razón de ser de toda empresa), que en el cliente interno, los resultados no van a hacer los mejores. Como siempre lo he manifestado en mis escritos, no se puede dar lo que no se tiene. Es de vital importancia entonces atender bien al cliente interno con el fin que este lo haga a su vez con el cliente externo. 

Las empresas son fiel reflejo de sus directivos y administradores, de ahí la importancia que en las capacitaciones, necesariamente se debe involucrar y comprometer a todo el personal de la empresa. Cada gerente o jefe de departamento debe estar presente en la capacitación de sus subordinados. Es importante recordar que la mayoría de las dificultades por las que atraviesan las empresas se debe a problemas internos, solo en casos excepcionales a causas externas. Basado en experiencias personales, en mi libro “Administrar con Sentido Común”, explico porque no existen malas empresas, lo que hay es malos empresarios. 

Próxima entrega: Servicio al Cliente 6: ¿Quien es su cliente más importante?

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