lunes, 22 de junio de 2015

Servicio al Cliente 7: Cual es la verdadera actividad

Cual es la verdadera actividad.

El vendedor no vende un producto o un servicio, lo que en realidad vende es lo que ese producto o servicio le representa al cliente. Si lo que vendemos son alimentos lo que en realidad vendemos es la salud que pueden generar esos alimentos, si lo que vendemos son servicios de transporte lo que el cliente en realidad adquiere es la comodidad, el confort, la seguridad de su viaje. Un hotel por ejemplo vende descanso, sueños placenteros y aquellas cosas que normalmente encontraríamos en nuestros hogares. De hecho algunos hoteles se caracterizan por averiguar cuales son los gustos de sus huéspedes con el fin que estos encuentren cosas muy similares a las que tienen en sus hogares y se sientan como en casa.

En la satisfacción del cliente intervienen cualquier cantidad de actividades que van más allá de entregar un producto o un servicio. Según los gurus del servicio al cliente, se trata de toda una disciplina, de todo un tratado, de toda una investigación que requiere de la utilización y la aplicación de técnicas científicas como el Neuromarketing el cual consiste en la aplicación de técnicas pertenecientes a la neurociencia que analiza cuáles son los niveles de emoción, atención y memoria que poseen los diferentes estímulos percibidos de forma consciente o subconsciente con la intención de mejorar el bienestar y la toma de decisión del consumidor, lo cual incluye mediciones psicofisiológicas periféricas y centrales tales como la actividad cerebral, el ritmo cardíaco, la respuesta galvánica de la piel, etc. con el fin de analizar el comportamiento del consumidor.

Verificar que es lo que realmente quiere el cliente es la clave para su satisfacción. Jurgüen Klarik Canedo, uno de los marketeros más influyentes a nivel internacional, afirma que "hay que venderle a la mente no a la gente porque los seres humanos piensan en una cosa y hacen otra. En la vida, para vender mucho y bien hay que tener bastantes agallas, ser apasionado y ganador, no existe un vendedor excelente que no sea un entusiasta. Tienes que ser un apasionado y tienes que creértelo, porque si no lo haces tú, nadie lo hará. Para venderle a un hombre por ejemplo hay que ofrecerle productos y servicios que le den placer, status y alegría, atención, emoción y recordación; esto ayudara a tomar su decisión de compra. Los hombres compran usabilidad, practicidad; necesita tocar, oler y probar. Los hombres son Visuales y Táctiles: necesitan estar cómodos para comprar. EL hombre no compra estética y belleza compran Comodidad. Al Hombre háblale 3 veces menos que si le estuviera vendiendo a una mujer. El hombre usa la mitad de las palabras, que utiliza una mujer.

Para venderle a una mujer Hay que dejarla hablar; la mujer habla al día un promedio de 16 mil palabras, es por eso que es bueno que si le estas vendiendo a una mujer le permitas expresar todos sus puntos de vista de su producto o servicio. La mujer compra sueños; a la mujer le encanta que le vendan con historias, sueños y metáforas. La mujer quiere ser única; ofrezca a la mujer modelos únicos e irrepetibles, ella quiere caminar por la calle con algo que nadie tenga ni se repita. Háblele 3 veces más que si le estuviera vendiendo a un Hombre. Ellas son muy sofisticas para comprar; toca mostrarle detalles, colores, formas y mostrarle muchos modelos, así se convence más. Compran zapatos de acuerdo a su estado de animo: a raíz de sus cambios hormonales (aquellos días) la mujer usa zapatos altos cuando quiere que todo el mundo la vea y zapatos bajos cuando no quiere que el mundo la mire. Véndale a la mujer bajo el principio de la Tribu; ella comprara algo que beneficie su unidad familiar, todo para proteger su “tribu”, todo aquello que de seguridad y bienestar a sus hijos”"

De acuerdo a lo anterior es necesario y yo diría que indispensable que al momento de vender se debe tener en cuenta que representan los productos o servicios que vendemos.

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